ITIL, la référence incontestée
ITIL (Information Technology Infrastructure Library pour "Bibliothèque pour l'infrastructure des technologies de l'information") est un ensemble d'ouvrages recensant des bonnes pratiques pour la gestion des services informatiques, édictées par l'Office public britannique du Commerce (OGC). Concrètement ITIL se présente sous la forme de livres décrivant des processus qui, si une entreprise les adopte, permettent une bonne gestion de son système d’information.
Au départ, vers la fin des années 1980, ITIL dans sa première version était un ensemble de 40 à 50 livres qui recensait les bonnes pratiques en matière de gouvernance d’un système d’information.
Au début des années 2000, ITIL a été restructuré sous forme de 7 à 8 livres fondamentaux. Dans cette deuxième version, le cœur d’ITIL (2 livres) correspond aux processus de fourniture et de soutien des services informatique.
En 2004, le projet ITIL Refresh est lancé et celui va aboutir à la publication en 2007 de la version 3 du référentiel. Cette fois-ci les différents acteurs de part le monde utilisant ITIL ont réfléchi ensemble et proposé des améliorations à la version précédente. Ceci permet une meilleure compréhension et une mise en place du référentiel facilitée dans les entreprises de différents métiers.
La DSI, une SSII interne
Pour ITIL, une DSI est assimilable à une Société de Service en Ingénierie Informatique (SSII) qui fournit des services tant aux différentes composantes de l’entreprise, qu’aux clients et autres partenaires de l’entreprise. Le référentiel est composé d’un ensemble de processus à mettre en place pour permettre le bon déroulement de chacun des phases du cycle de vie d’un processus.
Ces phases sont :
- Spécification ;
- Fabrication ;
- Déploiement ;
- Exploitation.
ITIL V2
La version 2 d’ITIL est actuellement la version la plus utilisée dans les entreprises. Dans cette version d’ITIL le découpage est organisé par rapport aux processus. Les processus de gouvernance sont regroupés par domaine. A chaque domaine correspond un livre décrivant les processus. Les domaines couverts par ITIL V2 sont :
- Fourniture de services : il s’agit de structurer, séquencer le service tout au long du cycle de vie ;
- Le Soutien des services : processus pour maîtriser la mise en place et le support des services ;
- La perspective "métier" : il s’agit de la stratégie globale des services vis à vis de l’entreprise et donc de son métier ;
- La gestion des TIC : processus permettant de mettre en place une structure d’accueil la plus flexible possible pour les services ;
- La gestion des applications : processus pour le bon déroulement du cycle de vie du développement d’un logiciel ;
- La planification de la mise en place de la gestion des services ;
- La gestion de la sécurité.
Le cœur d’ITIL correspond aux deux ouvrages décrivant les processus de gestion des services c’est à dire :
- La Fourniture des services avec les processus :
- La gestion du niveau de service ;
- La gestion de la disponibilité ;
- La gestion de la capacité ;
- La gestion de la continuité du service ;
- La gestion du financement des services.
- Le Soutien des services avec les processus :
- Le centre de services ;
- La gestion des incidents ;
- La gestion des problèmes ;
- La gestion des configurations ;
- La gestion des changements ;
- La gestion des mises en production.
Figure 5: ITIL V2
(source : Podcast vidéo ITILV3, Vincent Douhairie, SupInfo)
ITIL V3 : une vision plus complète
ITIL, dans sa deuxième version, a été un vrai succès et a très vite été adopté par une multitude d’entreprises dans de nombreux pays. Avec le temps les entreprises ayant mis en place ITIL ont commencé à chercher à l’améliorer. C’est pourquoi en 2004 est lancé le projet ITIL Refresh dans le but de faire évoluer ce référentiel. De nombreuses entreprises et industries de part le monde vont alors participer à ce projet sous forme de forum et donner leur avis sur ITIL. Les buts recherchés à travers ce projet sont :
- Apporter plus de facilité à la mise en place d’ITIL ;
- Permettre une meilleure adaptation des processus au métier de l’entreprise ;
- Améliorer la structure des processus en incluant des exemples pour chacun d’eux ;
- Faire des liens avec les autres référentiels notamment CobiT.
Le projet ITIL Refresh a abouti à la publication en 2007 d’ITIL version 3.
Cette nouvelle version d’ITIL comprenant 5 livres de base est organisée autour des services informatiques et non plus autour des processus. Chaque livre correspond désormais à une étape du cycle de vie d’un service informatique.
Au centre de la roue formée par ITIL V3 (figure 13), on retrouve le premier livre sur la stratégie des services c’est à dire la stratégie permettant de fournir des services créateurs de valeur.
Autour, nous avons ensuite les trois livres correspondant aux grandes phases de la vie d’un service : la conception du service, la transition, et les opérations sur le service.
Enfin nous trouvons autour de ceci la partie Amélioration continue du service informatique.
Le dernier cercle correspond à des compléments au référentiel qui vont permettre d’adapter celui-ci au métier de l’entreprise pour une mise en place personnalisée d’ITIL.
Figure 6: ITIL V3
(source : Podcast vidéo ITILV3, Vincent Douhairie, SupInfo)
ITIL encore plus adoptée grâce à V3
En termes de tendances d’adoption on peut observer deux groupes. Le premier tend à déployer les processus ITIL touchant directement les équipes opérationnelles, notamment ceux concernant la gestion des incidents et des problèmes. Le second opte pour un déploiement global d’ITIL.
Pour la 3ème version, l’année 2008 compte 14% des entreprises européennes (source : IDC) qui auraient démarré la mise en place de cette mouture, contre 26% au États-Unis. Selon l'ensemble des sociétés de conseil et des SSII du marché, aujourd'hui quasiment 100 % des grands comptes sont engagés dans une démarche ITIL (avec évidemment des degrés d'avancement divers). Il faut rappeler ici que le référentiel ITIL engage les entreprises dans une démarche de longue haleine. En effet, il faut compter environ cinq ans pour parvenir à un rythme de croisière.
Figure 7 : Degrés d'avancement de l'adoption du référentiel ITIL par pays
(source : www.bonneaud.net) - Janvier 2007
En France, on remarque que 38% des DSI n’ont pas du tout implémenté ITIL, les DSI n’étant pas convaincus par son apport en matière de qualité ou étant réticents face à sa complexité. On peut prévoir qu’une grande partie de ces DSI vont adopter ITIL car la version 3 est améliorée et plus simple à mettre en œuvre.
40% des DSI italiens et espagnols n’ont pas connaissance d’ITIL. L’effet d’annonce suite à la publication de la V3 va permettre de mieux faire connaître le référentiel auprès de ces publics.
ITIL et les PME
Nous allons voir dans quelles mesures ITIL est adapté aux petites structures. ITIL traite de deux axes principaux qui sont l’orientation "client" par la gestion des services ainsi que la démarche d’amélioration de la qualité avec la mise en place de processus. L'objectif final est la réduction des coûts. ITIL permet de s’appuyer sur des expériences partagées afin d’éviter les erreurs fréquentes et permet ainsi de ne pas tout repenser. Toute entreprise y trouve donc son intérêt et ceci peu importe sa taille. On en déduit qu’ITIL peut donc être un outil intéressant pour les PME/PMI.
De plus, les PME possèdent des avantages par rapport aux grandes organisations qui leur permettent une intégration plus facile et plus rapide du référentiel ITIL. Du fait de leur taille réduite, les PME sont capables de s’adapter plus facilement au changement en mobilisant des ressources impliquées. De plus, leurs faisceaux de communication raccourcis permettent une meilleure perception des résultats de l’utilisation des meilleurs pratiques dans de très courts délais.
A l’inverse, il convient de nuancer cette réponse du fait qu’ITIL est une boîte à outils contenant les meilleurs pratiques qui peut s'avérer trop lourde pour ces petites organisations. Des compromis doivent être réalisés car leurs ressources sont plus limitées. Ainsi, la mise en œuvre d’ITIL nécessite la plupart du temps de s’adapter à l’environnement cible, en simplifiant énormément certains processus. C'est pourquoi, les responsables dans les petites organisations excluent souvent ITIL car ils le considèrent trop complexe et consommateur de ressources. C’est d’ailleurs une des raisons du lancement de FUSING, cadre de référence adapté au PME/PMI (cf. FUSING).