eSCM, un référentiel pour la relation client/fournisseur
eSCM est un référentiel élaboré depuis 2001 par l'Université Carnegie Mellon/ItSQC afin d'améliorer la relation entre clients et fournisseurs dans le cadre de la fourniture de services utilisant les technologies de l'information. Contrairement à ITIL qui s'occupe de la production et CMMi du développement, eSCM va quand à lui viser la relation client dans le eSourcing en tentant de régir les opérations d’externalisation (informatique et processus métier). L'externalisation a pour vocation de confier la gestion de tout ou d'une partie de son informatique et des processus de gestion IT associés. Il devient donc nécessaire pour le client et le fournisseur de s'entendre sur des pratiques et un langage commun.
Pour ce faire, ce modèle de bonnes pratiques possède deux volets. Le premier est orienté client, c'est eSCM-CL (eSourcing Capability Model for Client Organizations) volet ayant vu le jour en 2001, avec une seconde version plus aboutie en 2004. Il permet aux organisations clientes d'évaluer et d'améliorer leur aptitude à gérer leurs fournisseurs de services récurrents, dans la mesure où les relations développées seront plus efficaces et mieux gérées, ce qui permettra ainsi de diminuer les échecs lors des relations client/fournisseurs.
Le deuxième, eSCM-SP (eSourcing Capability Model for Service Providers), a été conçu en 2005 avec une seconde version disponible depuis 2006. C'est le volet prestataire du référentiel eSCM, qui a pour objectifs de :
- Fournir aux prestataires des directives pour les aider à améliorer leur aptitude tout au long du cycle de vie du sourcing ;
- Fournir aux organisations clientes un outil objectif d’évaluation de l’aptitude des prestataires ;
- Donner aux prestataires un standard leur permettant de se différencier de leurs concurrents.
La chose la plus importante concernant ces deux versions est qu'elles sont construites symétriquement, comme le montre le schéma ci-dessous.
Figure 18 : Représentation du référentiel eSCM
(source: itil.fr)
Ce schéma montre parfaitement la symétrie des deux parties de ce référentiel avec à gauche la version cliente ou eSCM-CL et à droite la partie fournisseur de service ou eSCM-SP.
En résumé, eSCM va permettre :
- Une entente client/fournisseur sur des objectifs communs ;
- Un alignement et maîtrise des processus de part et d'autre ;
- Une confiance mutuelle dans les relations client/fournisseur.
L'architecture du modèle eSCM
L’eSCM est un modèle structuré sur 3 dimensions :
- Niveau d'aptitude ;
- Cycle de vie ;
- Domaine d'aptitude.
Ces modèles sont développés dans le tableau ci-dessous :
Figure 19 : L'architecture du modèle eSCM
(source: itil.fr)
La première dimension correspond au niveau d'aptitude qui comprend 5 niveaux matérialisant chacun une trajectoire d'amélioration de service. Cela va de la fourniture du service sans pratiques particulières (niveau 1), au maintien de l’excellence pour laquelle une mise en œuvre de toutes les pratiques est requise et reconnue suite à deux évaluations consécutives (niveau 5). Chaque pratique est associée à un et un seul niveau. Par conséquent, seuls les niveaux 2, 3 et 4 contiennent des pratiques, le niveau 5 n’étant qu’une résultante qualité de toutes les activités issues des niveaux inférieurs.
Figure 20 : Niveaux d'aptitude de l'architecture eSCM
(source: itil.fr)
La seconde dimension est le cycle de vie. Celui-ci couvre 4 phases que sont l'initialisation, la livraison, la clôture et enfin le cycle de vie du service (On Going).
L'initialisation recouvre les pratiques de mise en œuvre du service "infogéré" et de la relation client/fournisseur tel que la qualification des exigences, de la conception et de la mise en œuvre du service.
La livraison concerne le déploiement du service "infogéré" conformément aux spécifications réalisées et engagements contractés.
La clôture recouvre les activités de fin de cycle de vie et de réversibilité.
Le cycle de vie du service concerne les pratiques mises en œuvre durant l'exécution du contrat et durant tout le cycle de vie du service.