Six Sigma, une approche statistique

Six Sigma est un référentiel présentant une méthodologie de management permettant une amélioration de la qualité et de l’efficacité des processus. La méthode Six Sigma trouve son origine chez Motorola en 1986. Motorola cherchait alors une méthode permettant d’optimiser ses processus de fabrication afin de satisfaire ses clients. Le Six Sigma peut se définir en cinq phases que sont : définir, mesurer, analyser, améliorer, contrôler.
La première phase s’occupe de déterminer les exigences du client ainsi que les processus adaptés.

La mesure consiste au rassemblement des informations disponibles sur la situation courante afin d’obtenir les données de référence concernant les performances actuelles du processus et d’identifier les zones à problèmes.           
Vient ensuite la phase d’analyse, dont le but est d’identifier les causes les plus probables des problèmes de qualité, puis de les confirmer à l’aide d’outils analytiques appropriés.
La phase "Améliorer" permet la mise en place de solutions pour résoudre les problèmes identifiés précédemment, cette phase étant alors suivie par la phase de contrôle, dernière phase de la stratégie Six Sigma consistant à évaluer et à suivre l’évolution des précédents résultats.

Six Sigma est donc centré sur la satisfaction du client, satisfaction qui va directement influencer la performance, la croissance et la santé économique d'une entreprise. Pour permettre cela, Six Sigma mesure la performance en ne se contentant pas de moyennes obtenues à l'aide d'indicateurs ou tableaux de bord par exemple mais en tentant de maîtriser la variation. En effet, Six Sigma est né du constat que la moyenne ne suffisait pas à obtenir une performance pertinente. Un très bon exemple ci-dessous permet de bien comprendre le concept (source : Newsletter Avril 2009 du portail des meilleures pratiques ITIL.fr) :

"Vous êtes à l’hôtel pour trois nuits et vous demandez à être réveillé le matin à 7h. La première fois, on vous réveille à 6h45, la deuxième fois à 7h et la troisième fois à 7h15. En moyenne, on vous a réveillé à 7h, c’est conforme. Pourtant, vue du client, vous n’avez pas été satisfait deux fois sur trois à cause de la variation."

Ici, le client se souviendra de n'avoir été satisfait qu'une seule fois, non pas d'avoir été réveillé en moyenne à la bonne heure. Le but de Six Sigma dans un premier temps est de mesurer la variation des enchaînements de tâches qui doivent être accomplie pour répondre aux exigences des clients, ceci en utilisant une échelle normée. Il en découle la notion de capabilité, calculée en termes de sigma, lettre grecque utilisée en statistiques pour désigner l'écart type.

La seconde étape va être de comprendre les causes de cette variation afin de mieux pouvoir la réduire et la maitriser. En effet, 20% des causes expliquent jusqu’à 80 % de la variation. L’objectif est donc d’identifier à l'aide d'outils statistiques ces 20% qui expliquent à elles seules 80% de la variation et qui, une fois prises en charge permettront de réduire et de maitriser la variation.
Un autre point important dans la façon de faire de Six Sigma est le "coût de la non-qualité". Concernant ce dernier, Six Sigma permet de quantifier les coûts de non-qualité, montrant ainsi les gains financiers attribués à la réduction de ces coûts.

La collaboration entre ITIL et SIX SIGMA...

Comme nous l'avons vu précédemment ITIL est un ensemble de pratiques de gestion de services IT qui va permettre la fourniture et le soutien des services IT. Cependant, ITIL n'intègre pas de mécanismes d'évaluation des niveaux de qualité de référence, ni de mesures d'amélioration de la qualité et c'est donc ici qu'il peut être intéressant de le faire collaborer avec Six Sigma. En effet, ITIL et Six Sigma ont tout deux des objectifs complémentaires, d'un côté ITIL permet d'augmenter la qualité, et de l'autre Six Sigma s'occupe quand à lui de la satisfaction client.

Les avantages de cet apport sont alors les suivants :

• La mesure de l'amélioration des niveaux de qualité ;
• L'identification des processus critiques pour la qualité ainsi que leurs imperfections ;
• L'évaluation du coût de la mauvaise qualité ;
• Un gain en rapidité de la part de Six Sigma car les processus sont déjà en place.

Les motifs précis de complémentarité entre Six Sigma et ITIL peuvent se répartir en quatre catégories : (source : ITIL.fr)

Aligner l'informatique sur le métier :

• Six Sigma fournit un mécanisme non-subjectif de communication sur l'amélioration de la qualité des services auprès des responsables business, en termes business ;
• Six Sigma contribue à renforcer la crédibilité de l'informatique de par sa parfaite lisibilité par les responsables business ;
• Six Sigma participe à la réduction des risques opérationnels et soutient les initiatives de mise en conformité ;
• Six Sigma incite à rendre prioritaire les projets d'amélioration des services sur la base de la criticalité pour le business.

Mesurer la qualité des services :

• Six Sigma encourage l'utilisation de modèles prédictifs selon une démarche proactive d'amélioration des processus ;
• ITIL préconise une approche en termes de services, ce qui n'est pas le cas de Six Sigma ;
• Six Sigma peut contribuer à mettre en évidence les services à plus forte valeur ajoutée pour le business et qui de fait devraient se voir attribuer une plus haute priorité ;
• ITIL n'intègre ni dispositif de mesure et d'analyse de la qualité, ni méthodologie détaillée d'amélioration continue des processus. Six Sigma peut répondre à ces deux carences d'ITIL ;
• Six Sigma facilite l'élimination des défauts (en termes de réduction des coûts liés à la mauvaise qualité) au sein des processus supportant les fonctions business critique pour la qualité ;
• Six Sigma fournit de meilleures métriques.

Adaptabilité :

• Six Sigma s'adapte aux changements du business et à l'évolution de la demande du client ;
• Six Sigma n'est pas complexe et est basé sur des principes statistiques communément admis que le business et le personnel technique peuvent comprendre facilement.

Tendances du marché :

• Six Sigma tend à devenir de plus en plus populaire au sein de la communauté ITIL grâce à sa démarche pragmatique, orientée business et ce pour l'amélioration des services informatiques ;
• Six Sigma a démontré son efficacité basée sur l'utilisation d'outils et de techniques statistiques.

Concernant l'intégration de Six Sigma à ITIL, il faut garder à l'esprit que ces deux référentiels diffèrent sur de nombreux points étant donné qu'ils ont deux approches différentes (orientée statistique pour Six Sigma, processus pour ITIL). Cette différentiation implique le fait de bien prendre en compte 4 aspects lors de l'intégration qui sont la maturité de l'organisation, les compétences requises pour le personnel impliqué, le modèle en triangle (temps vs coût vs valeur), et enfin comment l'approche DMAIC de Six Sigma peut être combinée avec le cycle PDCA de ITIL.

...une collaboration fructueuse

Les Technologies de l'Information ont un besoin de processus standardisés et de méthodologies d'amélioration de la qualité qui ne cesse de croitre or ITIL et Six Sigma ont clairement montré leurs efficacités dans l'atteinte de l'excellence de service. Cependant, il manquait au référentiel ITIL un modèle de processus d'amélioration de qualité, modèle que possède Six Sigma. De ce fait, on peut dire que Six Sigma complète parfaitement ITIL dans la mesure où ce dernier vient ajouter une structure de mesure et d'amélioration des processus. En revanche, l'intégration de Six Sigma à ITIL nécessite réflexion et attention en prenant en compte les aspects cités un peu plus haut, en plus de bien prendre en compte et de différencier l'aspect "analystes de données" de Six Sigma contre celui de concepteur de processus d'ITIL.

Précédent - Suivant